Head of Customer Care

Bolt est la toute première plateforme énergétique qui veut rendre le réseau électrique belge réellement durable. Via Bolt, tu achètes ton énergie directement auprès de producteurs locaux d'énergie verte. Des panneaux solaires de Nico, par exemple, ou de la centrale hydroélectrique de Stéphane. Tu sais ainsi exactement d'où vient ton énergie et où va ton argent.

Pourquoi Bolt fait-il cela ? Parce que le marché de l'énergie n'est pas transparent aujourd'hui. Les fournisseurs traditionnels vendent de l'énergie grise comme de l'énergie verte et n'aident pas notre pays à se rendre plus durable. Bolt veut changer cela. Envie d'aller à contre-courant avec nous ?

Tes missions :

En tant que Head of Customer Care, tu veilles à ce que chaque client de Bolt vive son expérience avec nos services comme un véritable moment « wow ». Tu portes la responsabilité finale des performances de l'équipe Customer Care chez Bolt et tu détermines avec nous comment nous les faisons évoluer, aussi bien pour l'équipe néerlandophone que francophone. Tu ne te contentes pas de piloter : tu définis aussi le cadre comment Care fonctionne, ce que nous automatisons, où nous déployons nos collaborateurs et comment nous mesurons tout cela. En tant que membre du Leadership team, tu défends ces choix et tu participes à la réflexion sur la stratégie de Bolt.

Concrètement :

• Tu portes la responsabilité finale de l'expérience client chez Bolt : notre service client est-il réellement excellent (sommes-nous facilement joignables, assurons-nous toujours le suivi, une conversation avec nous donne-t-elle vraiment l'impression de parler à des humains ?) et cela se remarque-t-il par rapport aux autres fournisseurs d'énergie ? Veiller à cela est ta première mission.

• Tu es la personne responsable en dernier ressort des résultats du Customer Care NL & FR, environ 20 personnes, et tu les traduis en objectifs clairs, en suivi et en ajustements.
• Tu gères le budget et le P&L de Care, en pesant chaque fois l'impact financier et opérationnel sur Bolt en tant qu'entreprise.

• Tu traduis les volumes de contacts attendus en capacité adéquate, tu veilles à l'exécution et tu ajustes de façon proactive lorsque les chiffres racontent autre chose que le plan.

• Tu ne surveilles pas seulement la capacité et l'efficacité, mais aussi la qualité de chaque contact client : pour toi, Care est un USP de Bolt, pas un poste de coût. Tu oses remettre les résultats en question quand les chiffres sont bons mais que l'expérience client ne suit pas, et tu corriges le cap.

• Tu veilles à ce que toute l'équipe ait une vue claire sur ses propres KPI (CSAT, SLA, Ambassadorship, Sales) et continue à se développer. Tu encadres les team coaches qui concrétisent cela au quotidien.

• Tu plonges dans les résultats de nos enquêtes clients et repères en continu des opportunités dans le customer journey, sur la base des retours clients. Tu collabores avec les autres équipes pour faire passer l'expérience client globale au niveau supérieur.

• Tu cherches activement des moyens d'améliorer notre service et nos processus internes : de meilleurs flux, du self-service et l'IA.

• Tu fais partie du Leadership team de Bolt : tu y défends les intérêts de Care, tu participes à la réflexion sur la stratégie d'entreprise et tu travailles en étroite collaboration avec les autres équipes autour d'objectifs communs.

Ce que nous t'offrons :

• Un rôle avec une réelle marge de décision au sein d'une scale-up en croissance qui a un impact positif.
• Une équipe motivée et enthousiaste, avec un état d'esprit positif. Au-delà d'une chouette ambiance de travail, nous organisons régulièrement des afterworks et des teambuildings légendaires.
• Un lieu de travail avec vue sur Bruxelles, alterné avec du télétravail.
• Un package salarial conforme au marché, assorti d'avantages extralégaux.

Ce que nous attendons de toi :

• La satisfaction client n'est pas pour toi un simple KPI sur un dashboard, mais un moteur personnel. Tu ne pilotes pas ton équipe uniquement sur des chiffres, mais sur le sentiment que chaque client garde après un contact avec Bolt.

• Tu as un diplôme de master, ou un bagage équivalent construit par l'expérience.

• Tu as au minimum 3 ans d'expérience démontrable dans un rôle similaire. Tu as déjà dirigé des équipes en customer care et géré toi-même des objectifs, un budget et de la capacité. Une expérience dans le secteur de l'énergie est un atout, mais pas une exigence.

• Tu as les people skills nécessaires pour motiver l'équipe et apporter une bonne ambiance, tout en obtenant de bons résultats.

• Tu utilises les données (volumes, forecasts, coût par contact…) pour prendre des décisions et les défendre.

• Tu es tech savvy et tu as de l'affinité avec l'amélioration du service et des processus via l'IA.

• Un bilinguisme parfait néerlandais-français est indispensable ; tu t'exprimes par ailleurs aisément en anglais.

• Tu veux contribuer à la transition énergétique en Belgique, l'un des moyens les plus efficaces de lutter contre le changement climatique.

Cette offre te parle ?

Postule via le bouton « Postulez maintenant » avant le 2 octobre pour entrer en ligne de compte pour cette fonction. Nous avons hâte de te lire !

Nous t'invitons d'abord à une courte première rencontre avec People & Culture. Ensuite, tu fais connaissance avec la personne qui occupe aujourd'hui le rôle de Head of Care, ainsi qu'avec notre COO. Lors du dernier entretien, tu rencontres nos founders, qui valident le processus.

Si les entretiens sont positifs de part et d'autre, nous ferons de toi un nouveau collègue Bolt au plus vite.

« We're powered by people. » Bolt aspire à être un employeur inclusif. Toute personne qui postule est prise en considération et bénéficie des mêmes chances.